«Спорь с человеком умнее тебя: он тебя победит, но из самого твоего поражения ты можешь извлечь пользу для себя. Спорь с человеком ума равного: за кем бы ни оставалась победа, ты, по крайней мере, испытаешь удовольствие от борьбы. Спорь с человеком ума слабейшего: спорь не из желания победы, но ты можешь быть ему полезным».
Иван Сергеевич Тургенев

«Двое дерутся - третий не мешай» - гласит старая народная поговорка. Но что делать, когда эти двое Ваши подчиненные, а Вы руководитель? Что делать и как себя повести, когда именно на Ваши плечи ложится ответственность за урегулирование конфликтной ситуации, и Вы просто не можете стоять в стороне?

Да каждый руководитель оказывался в условиях, когда в коллективе возникает ссора, спор, грозящий перерасти в конфликт. Даже самые безобидные на первый взгляд вещи могут вызвать негативные последствия: неосторожное слово, искаженная или неполная информация, неуместная шутка, неосторожный поступок. Иногда причиной конфликта может послужить новое назначение, распоряжение, похвала одного из сотрудников, изменение в должностных обязанностях. Чем бы ни был вызван конфликт в коллективе, руководитель не должен остаться в стороне, предоставив разбираться в этом самим сотрудникам. Руководителю необходимо быстро и грамотно разрешить создавшуюся ситуацию. Но для начала нужен правильный настрой.

Прежде всего, конфликтов не нужно бояться. Конфликт - это неотъемлемая часть внутренней жизни коллектива, и избежать этого невозможно, т.к. если в организации работают хотя бы 2 человека, то соответственно по одному и тому же вопросу возможны 2 мнения, которые могут привести к разногласиям. Конечно, конфликт сам по себе неприятен, но у него есть не только негативные последствия, как многие привыкли думать. ШОУ Джордж Бернард сказал: «Люди только тогда сообщают нам интересные сведения, когда мы им противоречим». К любому конфликту можно подойти конструктивно, то есть из него можно и нужно извлечь пользу. Конечно, идеальная рабочая атмосфера, счастливые и исполнительные сотрудники - это предмет мечтаний любого руководителя. Но если посмотреть на ситуацию по-другому, то мы увидим, что именно трудности заставляют нас развиваться, меняться в лучшую сторону, стимулируют нас покорять новые вершины. И поскольку, как мы с Вами выяснили, конфликты неизбежны в любой организации, нужно научиться некоторым тонкостям поведения в конфликте, которые помогут любому руководителю быть всегда на высоте.

Правила поведения в конфликте.

Во-первых, необходимо сохранять спокойствие. Даже если вокруг «дым коромыслом» и «летят клочки по закоулочкам», руководитель должен быть спокоен и рассудителен, это помогает лучше справиться с ситуацией и выбрать верное решение. Эмоции - плохой советчик в данном случае. Репутацию, которую руководитель ежедневно зарабатывает себе упорным трудом, в конфликте можно либо укрепить, либо разрушить в один момент. Если руководитель спокойно с достоинством принимает на себя ответственность за решение возникшего вопроса, то сотрудники в следующий раз обязательно обратятся к нему за помощью как к верховному судье, не доводя дело до конфликта. И наоборот, если руководитель дает волю эмоциям, кричит, угрожает, то вряд ли у него найдется много сторонников, и подобный факт очень негативно скажется на репутации, ведь руководитель всегда должен быть на высоте.

Во-вторых, нужно держать нейтралитет. Конфликт подразумевает под собой столкновение двух сторон, противоположно воспринимающих причину этого самого конфликта. Поддерживая одну из сторон, руководитель рискует значительно расширить границы конфликта, пошатнуть авторитет и даже потерять сотрудников. Не стоит преждевременно давать оценку происходящему, пока Вы не прояснили до конца ситуацию. Не нужно искать виноватого или того, кто первый начал. Давайте подумаем, какую цель преследуют в данном случае конфликтующие стороны и руководитель. Сотрудники хотят отстоять свою точку зрения, а руководителю нужен благоприятный климат в коллективе и доброжелательные и довольные сотрудники. Значит нужно найти решение, которое поможет каждому достичь своей цели.

В-третьих, поиск компромиссного решения. Итак, руководитель должен найти такое решение, которое удовлетворило бы обе стороны, в большей или меньшей степени. Для этого ему необходимо выяснить, какие цели преследуют стороны в данном вопросе. Руководитель должен быть объективным и при принятии решения действовать в интересах компании и коллектива, оставив личные симпатии в стороне. Стоит отметить, что в некоторых компаниях разрешение конфликтных ситуаций происходит в пользу того сотрудника, кто дольше отработал, больше принес пользы и т.д., то есть за «былые заслуги». При этом руководители не обращают внимания на то, что эти заслуги к назревшему конфликту не имеют никакого отношения. Подобные решения могут повлечь за собой недовольство большого числа сотрудников и, как следствие, еще более крупный конфликт.

В-четвертых, не нужно устраивать публичных разбирательств. Всегда есть так называемые зачинщики, чьи взгляды на ситуацию не совпали, и что повлекло за собой конфликт. Как известно, у зачинщиков очень быстро появляются активные сторонники и просто сочувствующие, которые впоследствии могут враждовать между собой, опутывая конфликт все более запутанными фактами и подробностями. Сколько бы людей не было вовлечено в конфликт, не стоит публично выяснять отношения с зачинщиками, тем самым не давая повода для его дальнейшего распространения. Необходимо поговорить с каждым из них наедине и внимательно выслушать обе точки зрения.

И, наконец, нужно извлечь урок. Чтобы в будущем подобных ситуаций не повторилось, руководителю необходимо принять меры. В зависимости от сложившейся ситуации, прецедента, руководитель будет совершать те или иные действия по предотвращению подобных конфликтов в организации (издавать указы, распоряжения, менять должностные инструкции, менять алгоритм взаимодействия подразделений и т.д.). Но не стоит забывать, что ни одни меры не будут работать, если вовремя руководитель не расставит нужные акценты. В любой организации самый ценный ресурс - это люди, которые в ней работают. Поэтому, просто необходимо доносить до сотрудников основные ценности и корпоративные нормы компании. Чем чаще руководитель общается с сотрудниками, тем больше у него возможностей владеть ситуацией и разрешать возникающие несогласия еще до того, как они перерастут в конфликт.

1. Необходимо иметь в виду, что у таких людей есть некото­рые скрытые нужды, которые, как правило, связаны с прошлы­ми потерями и разочарованиями, и они удовлетворяют их таким образом. Например, сверхагрессивный человек своей агрессив­ностью пытается подавить малодушие и пугливость.

2. Следует взять под контроль свои эмоции и дать выход эмоциям этого человека, если намерены продолжать с ним об­щаться.

3. Не принимать на свой счет слова и поведение данного че­ловека, зная, что для удовлетворения своих интересов трудный человек так ведет себя со всеми.

4. При выборе подходящего стиля действия в конфликтной ситуации вам следует учитывать, к какому типу людей он отно­сится. В книге "Общение с трудными людьми" Роберт Брэмсон выделяет следующие типы трудных людей, с которыми ему пришлось работать в различных фирмах:

Агрессист - говорящий грубые и бесцеремонные, зади­рающие других колкости и раздражающийся, если его не слушают. Как правило, за его агрессивностью скрывается боязнь раскрытия его некомпетентности;

Жалобщик - человек, охваченный какой-то идеей и об­виняющий других (кого-то конкретно или весь мир в це­лом) во всех грехах, но сам ничего не делающий для ре­шения проблемы;

"разгневанный ребенок" - человек, относящийся к этому типу, по своей природе не зол, а взрыв эмоций отражает его желание взять ситуацию под свой контроль. Напри­мер, начальник может вспылить, чувствуя, что его подчи­ненные потеряли к нему уважение;

Максималист - человек, желающий чего-то без промедле­ния, даже если в этот нет необходимости;

Молчун - держит все в себе, не говорит о своих обидах, а потом внезапно срывает зло на ком-то;

"тайный мститель" - человек, причиняющий неприятно­сти с помощью каких-то махинаций, считая, что кто-то по­ступил неправильно, а он восстанавливает справедливость;

"ложный альтруист" -- якобы делающий вам добро, но в глубине души сожалеющий об этом, что может проявить­ся в виде саботажа, требования компенсации и т.п;

"хронический обвинитель" - всегда выискивающий ошибки других, считая, что он всегда прав, а обвиняя, можно решить проблему.

Можно выделить и другие типы трудных людей, но правила поведения с ними в общем одинаковы.

5. Если считаете необходимым продолжение общения с трудным человеком, вы должны настаивать на том, чтобы чело­век говорил правду, неважно какую. Вы должны убедить его в том, что ваше отношение к нему будет определяться тем, на­сколько он правдив с вами и насколько последовательно он бу­дет поступать в дальнейшем, а не тем, что он будет во всем с вами соглашаться.

Правила поведения в условиях конфликта. Поскольку конфликты часто порождают такое эмоциональ­ное состояние, в котором трудно мыслить, делать выводы, по­дойти творчески к разрешению проблемы, то при разрешении конфликтной ситуации придерживайтесь следующих правил.

1. Помните, что в конфликте у человека доминирует не ра­зум, а эмоции, что ведет к аффекту, когда сознание просто от­ключается, и человек не отвечает за свои слова и поступки.

2. Придерживайтесь многоальтернативного подхода и, на­стаивая на своем предложении, не отвергайте предложение партнера, задав себе вопрос: "Разве я никогда не ошибаюсь?" Постарайтесь взять оба предложения и посмотрите, какую сумму выгод и потерь они принесут в ближайшее время и потом.

3. Осознайте значимость разрешения конфликта для себя, задав вопрос: "Что будет, если выход не будет найден?" Это позволит перенести центр тяжести с отношений на проблему.

4. Если вы и ваш собеседник раздражены и агрессивны, то необходимо снизить внутреннее напряжение, "выпустить пар". Но разрядиться на окружающих - это не выход, а выходка. Но если уж так получилось, что потеряли контроль над собой, по­пытайтесь сделать единственное: замолчите сами, а не требуйте этого от партнера. Избегайте констатации отрицательных эмо­циональных состояний партнера.

5. Ориентируйтесь на положительное, лучшее в человеке. Тогда вы обязываете и его быть лучше.

6. Предложите собеседнику встать на ваше место и спросите: "Если бы вы были на моем месте, то что бы вы сделали?" Это снимает критический настрой и переключает собеседника с эмоций на осмысление ситуации.

7. Не преувеличивайте свои заслуги и не демонстрируйте знаки превосходства.

8. Не обвиняйте и не приписывайте только партнеру ответ­ственность за возникшую ситуацию.

9. Независимо от результатов разрешения противоречий ста­райтесь не разрушить отношения.

Поскольку конфликты неизбежны во взаимодействии людей, то они могут выполнять позитивную конструктивную функцию:

Конфликт способствует определенному движению вперед, предотвращает застой;

В процессе конфликта происходит объективация источника разногласия и возможно его разрешение, «снятие», находятся средства предотвращения будущих конфликтов;

Конфликт - это определенное отрицание старых, «отживших» отношений, что приводит кформированию новых отношений, коррекции взаимодействия;

В конфликте «изживается» внутренняя напряженность, «выплескиваются» агрессивные чувства, «разряжаются» фрустрации, неврозы;

Конфликт - способ самоутверждения личности, особенно у подростка, конфликт - необходимая форма поведения для поддержания статуса в группе;

Внутригрупповой конфликт в научной деятельности создает необходимый уровень напряженности, нужный для творческой активности; так, исследование показало, что продуктивность творческой научной деятельности выше у конфликтных личностей;

Межгрупповые конфликты могут способствовать групповой интеграции, росту сплоченности, солидарности группы;

Необходимость решения конфликта приводит к кооперации, к концентрации усилий участников на решение конфликтной ситуации, к вовлечению членов группы в общую жизнь группы.

Важным моментом в изучении проблемы конфликтов и их природы является выявление их причин. Анализ социологических и социально-психологических исследований позволяет выделить следующие основные причины конфликтов:

Социально-экономические- конфликты в современном обществе представляют собой порождение и проявление объективно существующих социально-экономических противоречий;

Социально-психологические - потребности, мотивы, цели деятельности иповедения различных людей;

Социально-демографические - различия в установках мотивах поведения, целях и стремлениях людей, обусловленных их полом, возрастом, принадлежностью к различным национальным образованиям.

Основные дисфункциональные (негативные) последствия конфликтов :

1. Непродуктивные, конкурентные отношения между людьми.

2. Отсутствие стремления к сотрудничеству, добрым отношениям.

3. Представление о противоположной стороне как о «враге», о своей позиции - как об исключительно положительной, о позиции оппонента - только как об отрицательной.

4.Сворачивание или полное прекращение взаимодействия с противоположной стороной, препятствующее решению производственных задач.

5.Убеждение, что «победа» в конфликте важнее, чем решение реальной проблемы.

6. Чувство обиды, неудовлетворенности, плохое настроение, текучесть кадров.

Рассмотрим структурные методы управления конфликтами.

1 . Четкая формулировка требований. Одним из лучших методов управления, предотвращающих дисфункциональные конфликты, является разъяснение требований крезультатам работы каждого конкретного работника и подразделения в целом; наличие ясно и однозначно сформулированных прав и обязанностей, правил выполнения работ.

2. Использование координирующих механизмов. Строгое соблюдение принципа единоначалия облегчает управление большой группой конфликтных ситуаций, так как подчиненный знает, чьи распоряжения он должен выполнять. Если у работников есть разногласия по какому-либо производственному вопросу, они могут обратиться к «третейскому судье» - их общему начальнику. В некоторых сложных организациях создаются специальные интеграционные службы, задачей которых служит увязка целей различных подразделений.

3. Установление общих целей, формирование общих ценностей. Этому способствует информированность всех работников о политике, стратегии и перспективах организации, а также их осведомленность о состоянии дел в различных подразделениях. Наличие общих целей позволяет людям понять, как им следует вести себя в конфликтных ситуациях.

4. Система поощрений. Установление таких критериев эффективности работы, которые исключают столкновение интересов различных подразделений и работников.

При рациональном поведении участников конфликт, проходя все этапы своего развития, может оставаться функциональным. Разрешением конфликта в полном смысле является устранение проблемы, породившей конфликтную ситуацию, и восстановление нормальных отношений между людьми.

11 табу в конфликтной ситуации . Нельзя:

1. Критически оценивать партнера.

2. Приписывать ему низменные ими плохие намерения.

3. Демонстрировать знаки превосходства.

4. Обвинять и приписывать ответственность только клиенту.

5. Игнорировать его интересы.

6. Видеть все только со своей позиции.

7. Уменьшать заслуги партнера и его вклад.

8. Преувеличивать свои заслуги.

9. Раздражаться, кричать, нападать.

10. Задевать «болевые точки» и уязвимые места партнера. Обрушивать на партнера множество претензий.

Десять типичных ошибок конфликтующего человека :

1. Отстаивает свою точку зрения и не думает, как решить проблему.

2. Ведет себя негибко, не способен изменить тактику, переключиться на другое.

3. Нетерпим к инакомыслию, не может перейти на другую позицию, пойти на компромисс.

4. Мыслит стереотипно, стремится втиснуть решение в рамки существующих норм, традиций, правил.

5. Отвлекается от основной цели на другие, побочные, уходит в сторону от главной проблемы.

6. Видит только один путь решения или одну альтернативу, а не их многовариантность.

7. Работает только в предметной области, не может рефлективно анализировать и двигаться к взаимодействию.

8. Создает препятствия для свободной творческой полемики, генерированию идей, излишне критикует, нагнетает страх и т. п.

9. Без нужды соглашается с мнением других, если они уступают, приспосабливаются или уходят от решения проблемы.

10. Боится риска.

Тема 8. Установление обратной связи в межличностном общении и преодоление коммуникативных барьеров.

План лекции: Предоставление персональной обратной связи. Правила обратной связи. Коммуникативные барьеры. Похвала, конструктивная критика, ассертивность и их характеристика.

Ход лекции:

Человек, заинтересованный в том, чтобы лучше ориентироваться в особенностях своих отношений с окружающими, должен интересоваться реакциями других людей на его поступки в конкретных ситуациях, учитывать истинные последствия своего поведения. Обратная связь в общении - это сообщение, адресованное другому человеку о том, как я его воспринимаю, что чувствую в связи с нашими отношениями, какие чувства вызывает у меня его поведение.

Во взаимодействиях и отношениях с другими бывают случаи, когда уместно высказать, как послания других людей или их по­ведение действуют на нас. Такие реакции обычно называют «пре­доставлением персональной обратной связи».

Когда мы подчер­киваем позитивное поведение и достижения, мы даем позитивную обратную связь через похвалу. Когда мы указываем на негативное поведение и вредные действия, мы обеспечиваем негативную об­ратную связь через конструктивную критику.

Правила обратной связи или условия эффективного механизма об­ратной связи таковы (польского психолога Е.Мелибруда):

1. В своих замечаниях постарайтесь затронуть, прежде всего, особенности поведения партнера, а не его личности; старайтесь говорить о конкретных поступках партнера.

2. Говорите больше о своих наблюдениях, а не заключени­ях, к которым вы пришли. Возможно, что с вашей помо­щью партнер придет к более глубоким и правильным вы­водам. Но если все, же вам захочется высказать свои сооб­ражения и выводы, то не создавайте иллюзии, что ваши выводы объективно отражают реальность.

3. Старайтесь высказаться скорее в описательном клю­че, чем в форме оценок.

4. Описывая поведение другого человека, старайтесь не пользоваться категориями "ты всегда...", "ты никогда...".

5. Старайтесь сосредоточивать свое внимание на кон­кретных поступках вашего партнера в ситуациях, имевших место совсем недавно, а не на историях далекого прошлого.

6. Старайтесь давать как можно меньше советов: лучше высказывать свои соображения, как бы делясь мыслями и информацией с партнером.

7. Обеспечивая человеку обратную связь, старайтесь под­черкнуть то, что может быть ценным для него, а не то, что может принести удовлетворение лично вам. При этом сле­дует стараться не злоупотреблять в выражении чувств, не прибегать к эмоциональной разрядке, стараться не мани­пулировать другими. Обратную связь, как и любую фор­му помощи, следует скорее предлагать, чем насильно навя­зывать.

8. Старайтесь давать партнеру такую информацию и в таком количестве, чтобы он был в состоянии воспользо­ваться ею.

9. Внимательно следите за тем, чтобы момент обеспече­ния обратных связей был подходящим... Важно выбрать для этого удачное время, место и ситуацию. Нередко в ответ на обратную связь партнер реагирует глубокими эмо­циональными переживаниями. Поэтому нужно быть очень щепетильным и трезво оценивать возможности собеседника.

10. Помните, что давать и принимать обратные связи можно при наличии известной смелости, понимания и ува­жительного отношения к себе и другим.

Коммуникативные барьеры. Коммуникативный барьер – это совокупность внешних и внутренних причин и явлений, мешающих эффективной коммуникации или полностью блокирующих её.

Задумывается, планируется (100%) – высказывается, приобретает словесные формы 80% от задуманного ==>основной барьер – лексический (запас слов), память коммуникатора (что-то забыл).

Высказано (80%) – услышано (воспринято) 70% ==> основной барьер – плохое внимание реципиента, отсутствие интереса к сообщению (мотивация).

Услышано 70% - принято (понято) 60% ==> основной барьер – интеллект реципиента (не все понял).

Принято 60% - осталось в памяти 24% ==> основной барьер – память (много забыл).

Таким образом, потери информации неизбежны ==> необходимо научиться устранять (или смягчать) барьеры.

Коммуникативные барьеры и способы их устранения:

Внешние помехи (шум) – нарушение каналов связи (плохая работа почты, телефона и т.д.).

Социальные барьеры: причина в социальных различиях: политических; профессиональных; религиозных.

Так как обусловливается разная интерпретация одной и той же информации ==> некачественная передача ==> недопонимание.

Психологические барьеры.

Отсутствие единой, общей системы значений (одних и тех же слов, выражений), которая порождает непонимание (жаргон, сленг).

Особенности общающихся (психологические): стеснительность, застенчивость, аутентичность, скрытность, недоверчивость.

Особенности познавательных процессов: невнимательность, плохая память, низкий интеллект, отношение партнеров друг к другу (недоверие к коммуникатору порождает недоверие и к информации, неприязнь).

Отсутствие навыков общения (неумение налаживать контакт, построить беседу).

Снятие барьеров определяется их содержанием. А именно: устранить помехи, высокий авторитет коммуникатора и т.п.

Одним из главных барьеров является:

Неумение слушать. Причины:

1) Основа – невнимательность (отвлечение на посторонние мысли).

2) Обдумывание собственных реплик.

3) Предвосхищенная оценка сообщения («Это и так понятно», «Чушь порет»).

4) Стремление истолковать высказывание. Слушать, почему так говорят, т.е. интерпретация сообщения.

Похвала, конструктивная критика, ассертивность и их характеристика

Похвала - это описание конкретного положительного поведения или достижений другого человека.

Слишком часто мы не можем признать, что люди говорят и делают что-то положительное. Похвала мо­жет быть использована, чтобы усилить позитивное поведение и помочь другим развить позитивную я-концепцию.

Похвала - это не то же самое, что лесть. Когда мы льстим кому-то, то используем в основном неискренние чрезмерные компли­менты, чтобы снискать расположение этого человека. Когда мы хвалим, наши комплименты соответствуют поведению или дос­тижениям человека. Мы выражаем восхищение, которое искрен­не чувствуем.

Чтобы похвала достигла своей цели и не была бы восприня­та просто как лесть, нужно сфокусировать похвалу на конкрет­ном действии и быть уверенным, что послание выражено в сло­вах таким образом, чтобы сохранились значение или ценность достижения или поведения. Похвальные отклики не требуют больших усилий, но они до­роги людям. Хваля кого-то, вы не только даете оценку этому че­ловеку, но также углубляете ваши с ним отношения, потому что возрастает откровенность отношений.

Чтобы похвала была эф­фективнее, попытайтесь учесть следующие рекомендации.

1. Отмечайте конкретное поведение или достижения, которые вы бы хотели подкрепить.

2. Описывайте конкретное поведение или достижения.

3. Описывайте, какую пользу принесли действия человека.

4. Стройте фразу таким образом, чтобы уровень похвалы соот­ветствовал важности поведения или достижения.

Конструктивная критика - это описание кон­кретного негативного поведения или действий человека и воздей­ствия такого поведения на других людей.

Исследования в области теории подкрепления обнаружили, что люди обучаются быстрее илучше через такие поощрения, как похвала. Однако имеются случаи, когда персональная обратная связь должна выражаться в акцентировании внимания на нега­тивном поведении.

Конструктивная критика будет эффективной при выполнении следующих требований.

1 . Спрашивайте разрешения, прежде чем критиковать. Очевид­но, что лучше давать такой тип обратной связи, когда человек специально просит об этом. Однако иногда нужно покритико­вать человека, даже когда он не просит об этом. Человек, кото­рый согласен выслушивать конструктивную критику, вероятно, будет более восприимчив к ней, чем тот, к кому проявили
неуважение, не поинтересовавшись его желанием.

2. Описывайте поведение, точно и подробно излагая, что ска­зал или сделал человек, не оценивая его поведение как хорошее или плохое, правильное или неправильное. Описывая поведение, вы формируете информационную основу для об­ратной связи и увеличиваете шансы того, что человек будет восприимчив. Обратная связь, которой предшествует деталь­ное описание, с меньшей вероятностью вызовет оборонитель­ную реакцию. Ваше описание показывает, что вы скорее кри­тикуете поведение, чем нападаете на человека, и критика ука­зывает путь к решению проблемы.

3. По возможности делайте позитивное вступление перед не­гативными замечаниями. Когда вы собираетесь выступить с критикой, неплохо начать с небольшой похвалы. Конечно, здравый смысл подсказывает, что поверхностная похвала, за которой следует сокрушительная критика, будет воспринята соответствующим образом. Если вы не в состоянии предварить обратную связь значимой похвалой, то и не пытайтесь. Пред­шествующая обратной связи пустая похвала не поможет че­ловеку принять вашу обратную связь. Когда вы соединяете конструктивную критику с похвалой, попытайтесь избежать использования союза «но». Существуют причины, из-за кото­рых человеку при использовании союза «но» легче «не услы­шать» похвалы, а воспринять только критику.

4. Будьте конкретны, насколько это возможно. Чем точнее вы опишете поведение или действия, тем легче будет человеку понять, что нужно изменить.

5. Когда это уместно, предлагайте человеку другие варианты поведения. Поскольку конструктивная критика должна помо­гать человеку, уместно обеспечить его такими рекомендация­ми, которые привели бы к позитивным изменениям. Давая по­зитивный совет, вы не только помогаете человеку, обеспечи­вая его полезной информацией, но также демонстрируете свои позитивные намерения.

Ассертивность означает умение постоять за себя в межличност­ных отношениях, защищая свои права и уважая права других.

Отсутствие ассертивности может помешать вам достичь цели и снизить вашу самооценку. Мы сможем лучше понять определен­ные качества ассертивного общения, если сравним его с другими способами взаимодействия, когда считаем, что наши права, чувства или потребности могут быть нарушены или проигнорированы.

Готовность к конфликтной ситуации и правильное поведение в ней – одно из важнейших качеств мужчины. И дело даже не в том, что тобой будет гордиться твоя девушка, когда увидит тебя «в деле», а в тебе самом. Реализация своей точки зрения, убеждений, грамотное поведение и стабильное эмоциональное состояние – это залог успеха в работе и отношениях, а также сохранение стабильной психики на протяжении жизни.

Ведь многие мужчины совершенно не умеют себя вести в критических ситуациях и впадают в крайности. Одни неконтролируемо выплескивают свои эмоции, тем самым лишь ухудшая положение дел. Другие же, в силу своей зажатости и неуверенности, держат все в себе. И даже будучи правыми, неспособны отстоять свою точку зрения. Это не только вредит жизненным амбициям и успеху, но и крайне негативно влияет на здоровье. Ведь подавленная агрессия может вылиться в серьезные заболевания.

Как вести себя мужчине в конфликтной ситуации – 6 правил

#1 Держи свое тело под контролем . Главное, остановить неконтролируемый выброс адреналина, от которого тебя начинает трясти и провоцирует на необдуманные действия. Если у тебя с этим проблемы, нужно проработать этот момент. Как это сделать? Как ни удивительно, только получая опыт в конфликтных ситуациях. На определенном этапе сделав их для себя привычными. Для этого необязательно выходить на улицу и наезжать на первого попавшегося здорового лба. Например, у тебя может быть такая работа, для которой конфликтные ситуации могут быть нормой жизни. За примером далеко ходить не надо. Логистика. Экспедитор транспортный выступает посредником между заказчиком и перевозчиком. Все нештатные ситуации ложатся на плечи экспедитора. А их, поверь, немало. Приходится учиться разговаривать с различными людьми в разном эмоциональном состоянии. По мере получения опыта вести себя будешь в критических ситуациях гораздо лучше. Это лишь один из примеров, коих может быть очень много.

#2 Не поддавайся эмоциям, действуй логически . Вместо того, чтобы накричать на человека, (даже если он не прав), тебе следует сконцентрироваться на том, ЧТО и КАК ты говоришь. Ты можешь выражать свои мысли кратко, понятно и убедительно. Если оппонент не прав, ему трудно будет противопоставить что-то еще, кроме своего громкого голоса и эмоций против твоих логически понятных и убедительных доводов.

#3 Нейтрализуй «подпевал» . В некоторых ситуациях к твоему противнику присоединятся «поддакивающие» сообщники. Как правило, это так называемые «шестерки», которых можно легко заткнуть и перейти к конструктивному общению со своим главным оппонентом. Делается это довольно просто. Можно, например, сказать, чтобы человек попросту не встревал в твой разговор с конфликтующей стороной, так как он или она не имеют непосредственного отношения к конфликту.

#4 Держи ровное эмоциональное состояние, пока твой оппонент не «сдуется» . У большинства людей, действующих под сильными эмоциями, и соответственно, адреналином, моральные силы заканчиваются очень быстро. Особенно это качается женщин. Я не раз замечал, как даже у самой отпетой скандалистки через некоторое время срабатывает условный «выключатель», и ее просто обрубает. Заканчиваются силы. Она сдается и может даже заплакать. Случается это очень неожиданно. В меньшей степени это касается мужчин. Если же ты будешь контролировать себя и поддерживать максимально спокойное и уверенное состояние для данной ситуации, через очень короткое время окажешься в заведомом выигрыше.

#5 Старайся сохранять внутренне нейтральное отношение к противнику . Ведь вполне возможно, что через некоторое время он признает свою неправоту, раскается и извинится перед тобой. Если ты сохранял холодную голову, вам будет легче помириться. Особенно это полезно в рабочих отношениях.

#6 Может быть и наоборот. Ты осознаешь, что сам был не прав . И тут важное качество – признать свою ошибку и извиниться. В этом нет ничего страшного. Наоборот, человек поймет, что у тебя есть ум, рассудок и сила воли. Ты объективен по отношению к себе, поэтому с тобой можно вести дальнейшее общение и дела, если это касается работы.

Как вести себя в конфликтной ситуации с незнакомым человеком?

Конфликтная ситуация может произойти со случайным человеком, например, на улице. В таком случае лучшим вариантом будет как можно быстрее удалиться из зоны конфликта. Проще говоря, уйти. Нет никакого смысла что-то доказывать незнакомому человеку, с которым тебя ничего не связывает. Даже если он пытается тебя оскорбить. Просто уйди, и все. Ведь мнение одного человека – это не вселенская истина. И к тебе не относится. Например, он тебя назвал дураком. Но ты то знаешь, что ты не дурак. И какой смысл доказывать это какому-то «левому», возможно, психически больному человеку? Нет смысла.

Будь готов ко всему

Конфликтные ситуации – неотъемлемая часть жизни любого человека. Это не хорошо и не плохо. Поэтому важным качеством будет уметь проживать такие моменты с минимальными моральными (а в некоторых ситуациях, и физическими) потерями. При необходимости, их сглаживать либо вообще избегать, если это возможно. Конечно, тут все решает жизненный опыт. Если тебе снова случится выйти из зоны комфорта, помни о вышеприведенных советах и применяй их на практике. В таком случае ты станешь более уверенным в себе, и люди будут более серьезно к тебе относиться. Успехов!

В силу разных характеров, темпераментов и мнений нередко между людьми случаются спорные и конфликтные ситуации. Конфликт может быть между знакомыми людьми, родственниками, любящими друг друга или просто коллегами. Психологи отмечают, что конфликты присущи любому человеку, в этом нет ничего страшного. Важно лишь знать, как вести себя в конфликтной ситуации, чтобы завершить его безболезненно и без потерь.

Почвой для возникновения конфликтов нередко являются мелкие разногласия и неумение людей правильно решить такие ситуации. В силу эмоциональности, малой осведомленности и мудрости на фоне небольших расхождений во мнении люди могут раздувать конфликт до масштабных размеров. Бывают и серьезные проблемы, в которых только грамотный человек может знать, как выйти из конфликтной ситуации, сохранив благоприятные отношения.

Прежде чем искать пути и способы, как правильно вести себя во время конфликта, чтобы подавить его, стоит вовсе ознакомиться с понятием и причинами его возникновения. В дословном переводе слово conflictus переводится, как столкнувшийся, откуда можно сделать вывод, что конфликт – это острый способ решения противостояний интересов и мнений. Возникает конфликт всегда на фоне социального взаимодействия, которое присуще всем людям.

Многие специалисты отмечают, что конфликт всегда является речевым воздействием со стороны нескольких сторон, которые выражают свою позицию, убеждение, мнение. Объектом конфликта выступает предмет спора, субъектами являются оппоненты, группы, организации. Масштаб может быть межличностным или глобальным, многое в его решении зависит от условий, тактики и стратегии сторон.

Мнение эксперта

Виктор Бренц

Психолог и эксперт по саморазвитию

Любой конфликт является сложным, динамическим процессом, состоящим из нескольких фаз. Это и формирование объективных на то причин, то есть предметная ситуация между оппонентами, второй фазой является развитие инцидента в ходе взаимодействия, в конце конфликт завершается абсолютным или частичным решением.

Причины возникновения разногласий

Невозможно будет ни одному оппоненту выйти без последствий из конфликта, если не проанализировать его причины и провоцирующие факторы. Природа конфликта на самом деле является истинной целью участников общения, то бишь исходом столкновения. Психологи отмечают, что предшественниками спорной ситуации могут быть следующие обстоятельства:

• Объективные причины – они, как правило, связаны с имеющимися проблемами или недостатками в человеке.
• Субъективные причины – это могут быть оценки со стороны людей поступков, событий, других людей.

Сами по себе конфликты могут быть деструктивными, то есть которые действуют разрушающим образом без шансов на разрешение и благоприятный исход, а также конструктивными, которые могут предусмотреть рациональные преобразования сложившихся обстоятельств. Если рассматривать более детально, самые частые причины конфликтов – суждения и осуждения других людей, оценки поступков и людей в целом и др.

Как вести себя в конфликтной ситуации в зависимости от ее типа?

О том, как выйти из конфликта победителем, рассуждают в первую очередь психологи. Сегодня зачастую использует 5 стратегий решения конфликта, а именно:

1. Уклонение от спора – если у человека нет времени и сил на поиск выхода из спорной ситуации, можно отложить процесс выяснения отношений, дав шанс обоим сторонам проанализировать ситуацию. Особенно актуальная такая методика в решении споров с руководством на работе, если человек не видит решения, сомневается в своей правоте, если собеседник настойчивей в доказывании своей точки зрения, а согласиться с ним будет целесообразным решением.
2. Соперничество – открытое отстаивание своей позиции уместно, если своя правота крайне важна обоим оппонентам. Чтобы не проиграть в споре, важно правильно себя вести.
3. Сотрудничество – это самый длительный процесс, ведущий к разрешению конфликта, если есть желание сохранить хорошие отношения с оппонентом, стороны равноправны, есть время на разрешение спора и обоюдная выгода в этом.
4. Приспособление – уступит оппоненту в конфликте допустимо, если спор в противном случае может принять более серьезный характер, вопрос не является принципиальным для одной стороны, конфликт возник с руководством.
5. Компромисс – данная ситуация предоставляет возможность доказывать свою точку зрения, но при условии хотя бы частичного принятия второй стороны. Эта стратегия уместна при равноправии сторон, а также обеим сторонам важно сохранить благоприятные отношения.

После этого можно переходить ко второму этапу решения конфликта. Психологи советуют придерживаться нескольких правил:

• быть открытым перед оппонентом, не складывать руки в замок на груди;
• стараться не сверлить собеседника злым и пристальным взглядом;
• контролировать интонацию, мимику и манеру разговора;
• стоит остерегаться резких и преждевременных оценок мнения оппонента;
• важно не перебивать, а слышать друг друга;
• когда оппонент будет высказывать свою точку зрения, важно показать свое отношение, а не оценку этого;
• не стоит проявлять вызывающее интеллектуальное превосходство;
• чтобы снизить градус спора, можно на короткое время отводить вектор конфликта в другую сторону.

Союзниками уверенного в себе и мудрого человека должны быть уравновешенность и спокойствие, психологи даже советуют такой прием, как паузы во время разговора, чтобы подавлять эмоциональные всплески. Аргументы и четкая формулировка речи упростят процесс взаимопонимания между людьми.

Как выйти из конфликта на работе?

Как правило, стремление выйти из конфликта не решая его – это тактика, которая уместна при неравенстве сторон, например, на работе с руководством. В связи с этим психологи рекомендуют придерживаться простых правил, как лучше подавить конфликт без последствий для обеих сторон, а именно:

• не стоит спешить отвечать – перед каждым сказанным словом лучше хорошо подумать;
• думать нужно не только о себе, но и о чувствах оппонента – это снизит степень агрессии;
• контроль над скоростью речи, интонацией и громкостью – говорить нужно размеренно, спокойной без лишних эмоций;
• передышка – если во время разгара конфликта взять тайм-аут, это поможет успокоиться обеим сторонам;
• отказ от риска – не стоит идти ва-банк весомыми аргументами, рискуя своим положением на работе и отношениями с оппонентом;
• ориентация на результат – во время спора стоит помнить о том, какие цели преследуются сторонами, а не как сильнее обидеть и задеть оппонента.

Умеете ли Вы избегать конфликтов?

Да Нет

Психологи советуют обращать внимание на свое эмоциональное состояние, стараясь не поддаваться на провоцирующие “приманки” и слова, которые направлены на выведение человека из равновесия. Не стоит отвечать на удар ударом, лучше попросту замять конфликт, чтобы не усугублять положение. Спустя какое-то время страсти стихнут, и решение само по себе появится на поверхности.

Как выйти из конфликта: памятка

Подведя итог, специалисты предлагают топ-список самых простых способов решения конфликта. Памятка состоит всего из нескольких пунктов, а именно:

• признание конфликтной ситуации;
• договоренность о переговорах с глазу на глаз или с помощью посредника;
• определение предмета противостояния и точек соприкосновения;
• разработка нескольких оптимальных вариантов решения конфликта без ущерба для обеих сторон;
• письменное подтверждение того, что конфликт будет добровольно решен тем или иным способом;
• реализация и воплощение в реальность обоюдно принятых решений.

Подобные сценарии решения конфликтов практикуются в жизни не только на фоне бытовых споров, но и юридически заверенным путем при помощи нотариуса. Психологи считают этот метод наиболее уместным между деловыми партнерами, коллегами по работе, руководством и подчиненным, в межличностных отношениях.

Вывод

Каждый человек настолько индивидуален, что может иметь собственное и ни с кем не схожее мнение, точку зрения или взгляды. В связи с разным складом ума, типом характера и темперамента могут возникать споры и конфликты. Решать их можно грамотно без негативных последствий, если обладать навыками и умениями. О том, как правильно вести себя в подобных ситуациях, делятся ведущие психологи.

Метки: Общение с другими людьми

Для Вас конфликт - это всегда скандал, ссора и испорченное настроение? Тогда Вам стоит узнать, как вести себя в конфликте. Ведь, как правило, конфликт можно перевести в конструктивное русло.

Стоит сказать, что конфликт - это нормальная часть отношений. Даже самые близкие люди порой вызывают у нас недовольство, равно как и мы у других людей время от времени вызываем негативные эмоции. Это нормально, и это - часть жизни. Если уходить от выражения недовольства и копить его в себе, начинает разрастаться скрытая обида на человека. Поэтому если не конфликтовать время от времени, это приведет к тому, что отношения будет омрачать скрытый конфликт и скрытое недовольство друг другом.

Открытое выражение недовольства помогает договориться. Если люди по-настоящему близки друг с другом, они могут проявлять в отношениях разные чувства, в том числе и негативные. Поэтому наличие конфликтов - это один из показателей близости и искренности в отношениях.

Однако каждый ли конфликт полезен? Конечно же нет. Если неправильно вести себя в конфликте, выражение недовольства может только увеличить напряжение в отношениях.

Для того чтобы повысить свои шансы на успех в деле разрешения конфликтного разговора, придерживайтесь следующих правил.

Правило 1. Дайте возможность человеку выразить свои эмоции.
Если Ваш оппонент находится на пике эмоций (кричит, возмущается), ни в коем случае не нужно пытаться его останавливать. Как правило, фразы типа «Не кричи на меня!», «Успокойся!» действуют на разбушевавшегося человека как красная тряпка на быка. Он не только не успокоится, но и наоборот может обрушить свой гнев на Вас с удвоенной силой. Кроме того, запомните такую истину: человек, который находится на пике эмоций, не способен мыслить рационально. Пытаться договориться с таким человеком - бессмысленное занятие.

Для того чтобы человек остыл, и с ним можно было конструктивно поговорить, дайте ему возможность выразить свои эмоции. Сделать это очень просто: не нужно перебивать, пытаться что-то ответить, защититься, возражать и т.д. Просто внимательно слушайте, что говорит Вам Ваш оппонент. Как правило, люди кричат тогда, когда у них возникает ощущение, что их не слышат. Если дать возможность человеку говорить, он очень быстро успокаивается, обычно за пару минут.

Бывает так, что человек кричит для того, чтобы подавить другого своей агрессией. В этом случае тоже не стоит сопротивляться: Ваша ответная агрессия только увеличит накал страстей и не приведет к разрешению конфликта. Сохраняйте спокойствие, твердость и демонстрируйте желание разобраться в ситуации. Такое поведение гораздо в большей степени будет свидетельствовать о Вашей внутренней силе, чем открытое выражение агрессии.

Итак, по каким бы причинам человек ни кричал, позвольте ему это делать, сохраняйте при этом спокойствие и демонстрируйте желание понять его точку зрения. Такое поведение в подавляющем большинстве случаев приведет к тому, что Ваш оппонент успокоится и будет готов к конструктивному диалогу.

Если Ваш оппонент кричит в течение долгого времени, задумайтесь: все ли Вы делаете так? Не пытаетесь ли Вы невольно прервать Вашего оппонента? Даете ли Вы ему высказаться? Чувствует ли Ваш оппонент, что Вы стремитесь понять его точку зрения?

Правило 2. Дайте возможность Вашему оппоненту высказать свою точку зрения.
Используйте фразы: «Объясни, почему ты так считаешь?», «Что ты думаешь по этому поводу?», «Какой выход из ситуации ты видишь?»
Спокойно и внимательно слушайте. Не стремитесь сразу спорить и высказывать контраргументы. Постарайтесь понять точку зрения другого человека.

Искренне выслушав позицию Вашего оппонента, Вы, возможно, обнаружите, что в его понимании ситуации есть своя логика и своя правда. Это в дальнейшем увеличит Ваши шансы договориться.
Кроме того, если человек чувствует, что его действительно слышат и стремятся понять, он скорее всего в дальнейшем будет готов выслушать и попытаться понять Вашу точку зрения.

Правило 3. Сообщите Вашему оппоненту, что Вы понимаете его точку зрения.
Сделать это можно, повторив своими словами мысль, сказанную оппонентом. Например, так: «Я правильно понимаю, что ты считаешь.../далее формулируется мысль оппонента/?»

Такие переспросы не только дают возможность Вашему оппоненту удостовериться в том, что Вы понимаете то, о чем он Вам говорит. Бывают ситуации, которые лучше всего выражает пословица: «Я ему про Фому, а он мне про Ерему». Люди как будто бы говорят на разных языках, и поэтому не могут договориться и разрешить конфликт. Поэтому даже если Вы уверены, что хорошо понимаете точку зрения Вашего оппонента, все-таки лучше лишний раз удостоверьтесь, об одном и том же ли Вы говорите.

Правило 4. Используйте свои эмоции для разрешения конфликта.
Как правило, Ваши спокойствие и доброжелательность к оппоненту помогают перейти к конструктивному диалогу.

Если Ваш оппонент пытается Вас заставить что-то сделать, также важно ощущать уверенность в собственность позиции, твердость и решимость отстаивать свою точку зрения. При этом стремитесь к тому, чтобы Ваша твердость сочеталась с уважительным отношением к Вашему оппоненту.
Проявление открытой агрессии как правило препятствует конструктивному диалогу и в разы сокращает шансы договориться.

Также конструктивному разрешению конфликта могут препятствовать Ваши эмоции, связанные с неуверенностью в собственных силах и в верности своих действий. Страх, тревога, чувство вины, - все эти эмоции моментально считываются другим человеком. Ваш оппонент может использовать Ваши эмоции для того, чтобы Вами манипулировать и достичь желаемой цели.

Правило 5. Извинитесь и признайте свою вину, если Вы не правы.
Если в процессе разговора выяснилось, что Вы в чем-то допустили ошибку и в чем-то были не правы, обязательно признайте свою вину и извинитесь. Такое поведение повысит доверие Вашего оппонента к Вам и увеличит шансы договориться. Кроме того, если в ситуации виноваты оба, после Ваших извинений и признания своей неправоты, Вашему оппоненту будет легче признать свою часть вины.

Правило 6. Выражая свою позицию, старайтесь сосредоточиться на путях решения проблемы.
После того, как Вы выслушали точку зрения Вашего оппонента, пришло время выразить свою позицию. Когда Вы это делаете, избегайте обвинений другого человека и слишком долгого обсуждения того, что уже произошло и что уже не изменить. Говорите больше про будущее. Сосредоточьтесь на путях решения проблемы. Предложите Вашему оппоненту конкретные стратегии для того, чтобы возникшая ситуация не повторялась. Предложите Вашему оппоненту вместе выработать план по разрешению ситуации.

Правило 7. Говорите о своих чувствах.
Это правило подходит для любых конфликтов в личных отношениях, но оно не всегда применимо в деловых ситуациях, например, на работе.
Если Ваш оппонент - близкий Вам человек, обязательно поделитесь с ним тем, что Вы чувствуете. Так ему будет легче понять, что с Вами происходит.

Правило 8. Старайтесь уходить от ненужной полемики и демагогии.
Если Ваш разговор превращается в переливание из пустого в порожнее и бесконечное выяснение, кто прав, а кто виноват, возвращайте разговор в русло поиска решения проблемы. Сообщите Вашему оппоненту, какие Вы видите пути решения конфликта. Спросите его, какие пути видит он.

Правило 9. Сообщайте информацию правильным образом.
Одну и ту же информацию можно подать так, что человек ее воспримет и поймет, а можно так, что он начнет спорить и не соглашаться. Я написала целую статью о том, как сообщать неприятную информацию человеку так, чтобы он ее услышал. Статья будет полезна каждому, кто задается вопросом, как вести себя в конфликте. Читайте ее .

Правило 10. Будьте тверды в важных для Вас вопросах.
Не позволяйте оппоненту заставить Вас пойти на уступки в том, в чем на самом деле Вы на уступки идти не готовы. Четко обозначайте свою позицию. Действуйте спокойно, но твердо.

Правило 11. Помните, что не все в конфликте зависит от Вас.
Бывает так, что человек по каким-то причинам не готов услышать Вас, и для него единственным подходящим способом выхода из конфликта является полное Ваше согласие с его условиями. Даже в такой ситуации Вы можете вести себя так, что в перспективе Ваш оппонент может поменять свою позицию. Пример такой ситуации читайте здесь.

На этом у меня все. Желаю Вам удачного разрешения всех конфликтных ситуаций!